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测评意义

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测评意义

(一)用户满意度测评工作对企业的意义 

1、有利于企业经营战略的转变 

经济与社会的不断发展,市场从“卖方”转向“买方”,市场由企业主导转变为用户主导,企业就必须转变经营战略,即“你要什么我就生产什么”。开展用户满意度测评活动,可以较快地促使企业牢固确立“以顾客为关注焦点”的经营战略,在追求用户满意的进程中求得不断的发展。 

企业可以从用户满意度评价结果中了解产业发展的方向,了解用户对本企业产品或服务的满意程度,从而对自身经营业绩和市场形势作出判断。 

企业可以了解自己在与对手的竞争中所处的位置。 

通过用户满意战略的实施,企业可以追踪用户心态,发现自己在经营战略中存在的各种问题,并及时作出调整。 

2、有利于企业员工素质的提高 

通过外部用户满意度测评,企业员工可以了解到用户对产品的需求和期望,有助于增强市场观念和质量意识,增强危机感和紧迫感,增强责任心和事业心。通过内部用户满意度测评,企业管理者可以了解到员工对企业的需求和期望,进而在企业内部形成良好的工作氛围,建立良性的激励机制和管理机制,从而形成强大的凝聚力和战斗力,最大限度激发员工的积极性和创造性。 

3、有利于产品质量的持续改进和创新 

用户的需求和期望不是一成不变的,通过开展用户满意度指数测评,企业可以及时把握用户满意或不满意的原因,可以分析用户隐含的、潜在的需求,从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。 

4、有利于企业竞争力的不断增强 

通过开展用户满意度测评,可以引导帮助企业建立起以用户满意度为目标的新的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制,大大增强企业在市场经济体制下的适应能力和应变能力,从而在各方面增强企业的竞争力。 


(二)用户满意度测评工作对用户的意义 

1、有利于用户获取真实可靠的产品质量信息 

用户满意度指数的高与低,可以作为用户在选择商品时判断取与舍的重要依据,从而大大降低了用户在选择产品时面临的风险。 

2、有利于消除用户的后顾之忧 

由于被测评的产品在用户使用期间的状态是由用户根据自己的经历直接参与评价的,产品的制造者或提供者将十分重视从用户满意度指数中提供的信息,加大对产品研发的投入和管理,使产品日趋完善可靠,力争使用户从不满意转向满意,从而有利于用户获得无后顾之忧的产品。 

3、有利于用户获得超越期望的产品 

通过开展用户满意度指数测评,企业能准确地把握用户明示的和隐含的需求,并将这些需求及时地转化成产品质量要求。不同企业在同类产品之间的竞争目标都是为了赢得用户的心,用户在竞争中始终处于主动地位。因此,用户在这样一种竞争环境中受益是不言而喻的。 

4、有利于建立用户与企业双赢的利益共同体 

可以通过用户满意战略,以用户满意为中心,构筑整个企业的管理体系,建立用户与企业双赢的利益共同体。 


(三)用户满意度测评工作对社会的意义 

1、有利于辅助政府做宏观决策 

政府部门可从评价结果中掌握了解到整个行业的发展动态及现状,并能获得较为准确的数据,对政府宏观管理、政策出台起到一定的辅助作用。 

2、有利于从社会角度客观评价国民经济运行质量 

用户满意度指数测评要求完全从用户的角度(即用户的需求和期望、对质量和价值的认知等)来评价对质量的满意程度,因此用户满意度指数测评具有较强的社会性和客观性。 

3、有利于进行质量水平的“同价”比较 

用户满意度指数测评采用计量经济学模型,为不同产业、不同行业和不同地域的质量比较提供了一种科学的方法,可以为产业竞争力的持续提升、经济结构的不断优化发挥重要的作用。 

4、有利于培育公平竞争的市场环境 

开展用户满意度指数测评,产品的质量由广大用户说了算,可以有效地不断规范市场秩序,从而为逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的市场监督作用。 

5、有利于构建和谐社会的需要 

企业的经营活动过程能坚持“以顾客为关注焦点”,可以带动企业建立起诚实守信的经营机制,增强全体员工的质量意识和道德观念,从而为杜绝制假售假的违法行为,促进构建和谐社会发挥积极作用。 

6、有利于促进社会消费,带动经济发展 

开展用户满意度指数测评,引导产品生产以用户需求为目标并超越用户期望,可以有效地引发用户的消费欲望,从而带动国民经济快速、稳定、健康地增长。 

7、有利于提高国民生活质量水平 

随着社会消费从数量向质量转变,用户需求从低层次的生理需求向高层次的心理需求转变。开展用户满意度指数测评,可以使社会产品紧紧围绕用户的需求和期望不断改进质量和提高价值,最终使国民生活质量水平得到持续提高。