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用户满意指数简介

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用户满意指数简介

用户满意度指数是根据国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》提出的“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法,向消费者提供真实可靠的产品质量信息”的要求,采用参照目前国际上发达国家评价经济和质量指标,结合我国实际制定的新型指标。该指标是利用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度,用以评价宏观经济运行质量和微观经济质量水平的一种指标。用户满意度指数测评是从用户的角度(即用户的需求和期望,对品牌形象、质量和价值的认知等)评价对质量和服务的满意程度,增强不同产业和不同地域的质量比较的科学性,促使企业不断改进质量,持续提高质量水平,不断优化经济结构,从而有效地规范市场秩序,逐步形成一个公平竞争的良好市场环境,发挥强大的社会监督作用。

全国用户满意工程联合推进办公室于2005年印发了《用户满意度测评规范》,该规范确定了用户满意度测量的结构模型(见下图)。


用户满意度测量的结构模型