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(一)什么叫用户(顾客)满意指数

* 用户:接受产品或服务的组织或个人。

* 用户满意:用户对其要求已被满足的程度的感受。即,用户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉。

人们对产品或服务满意的程度称为“满意度”,可以用两种数学形式来表达:

1、满意率,它是指在一定数量的目标用户中表示满意的用户所占的百分比。即:T=S/C*100%: 

T ——用户满意率,C——目标用户数,S——在目标用户群体数中表示满意的用户数。 

用此种方法只能处理单一变量(因素)和简单现象总体的问题,而无法处理多变量和复杂现象总体的问题。

2、用户满意指数(Customer Satisfaction Index,简称CSI)——它是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量用户满意程度的一种指标。 

*用户满意度:衡量产品质量或服务质量的一种综合性指标;是衡量企业经营业绩的一个效益性指标,也是衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。现代社会已进入用户满意时代,用户的满意程度已经成为市场竞争胜负的决定因素。

(二)用户满意的产生

用户满意与否,取决于用户接受产品或服务的感知同用户在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下,用户的这种比较会出现三种感受(如下图)。

图1 用户满意期望与用户感知比较后的感受

1、当感知低于期望时,则用户会感到不满意,甚至会产生抱怨或投诉;如果对用户的抱怨采取积极措施妥善解决,就有可能使用户的不满意转化为满意,直至成为忠诚的用户;

2、当感知接近期望时,则用户就感到满意;

3、当感知远远超过期望时,用户就会从满意产生忠诚。

由此可见,用户满意度是指用户事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。

(三)用户满意指数的由来

随着市场经济的建立和发展,“知识经济”的兴起,经济全球化进程的加快使得企业的生存环境发生了巨大变化。在市场方面,供求关系发生了“逆转”。大多数产品从原来的供不应求转变为供大于求,消费者(用户)对商品的要求(功能和质量、价格和外观等)越来越高,市场竞争日益激烈。众所周知,市场的竞争本质上就是用户的竞争,谁能赢得用户谁就赢得了市场。从这个意义上讲,用户的满意与否决定着企业的生存和发展。用户满意度的概念就是在这样的背景下逐渐形成的。

由于用户的“满意度”是由多方面的“感知”比较后形成的,如何全面、综合、客观地来度量用户的满意程度呢?随着数理统计及计量经济学的建立和研究,人们寻找了一种比“满意率”更能表达用户满意程度的量化指标——用户满意指数。